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#Jicket
Helpdesk-Ticketsystem

#Helpdesk-Ticketsystem #Automatisierung

Ein Helpdesk-Ticketsystem bildet die erste Schnittstelle zwischen Kunden und Firma, wenn es ein Problem gibt. Deshalb muss ein Ticketsystem möglichst hürdenfrei gestaltet sein, da Benutzer sonst frustriert sein können. Wie haben wir dieses Problem bei KWP gelöst? Es gibt gefühlt 1001 verschiedene Ticketsysteme, sowohl kommerzielle als auch freie, die auf ihre eigene Art eine Lösung anbieten. Die meisten setzen dabei auf eine komplett isolierte Plattform, was in unseren Augen problematisch ist.

#Insellösungen

Es erscheint sinnvoll, ein System als Insellösung zu entwickeln: Man hat keine lästigen Anforderungen, die von externen Systemen vorgegeben werden – und sich jederzeit ändern könnten – und kann sich voll auf seine eigenen Anforderungen konzentrieren. Das Ergebnis? Meistens eine schnieke Lösung, die auch genau das tut was sie soll. Aber wie alles Gute im Leben hat auch die Insellösung ihren Preis: Sie ist technologisch von allem abgegrenzt. Oftmals muss man sich gesondert einloggen und der komplette Workflow passiert innerhalb des Systems. Das bedeutet häufig, dass man NOCH ein System erlernen muss. Eines, welches sich im Workflow eventuell ganz anders verhält als bisherige Systeme mit denen man zu tun hatte. Spätestens hier sind die meisten Benutzer genervt – und das zurecht.

#Wat nu?

Wir präsentieren: Jicket. Ein Helpdesk-Ticketsystem, welches das Rad nicht neu erfindet. Wir haben unseren eigenen Supportprozess evaluiert und festgestellt, dass der größte Teil der Arbeit dadurch anfällt, dass Emails gelesen werden müssen und der aktuelle Stand dieser Emailkonversation in ein Jira-Issue gespiegelt werden muss. Dieser Teil der Supportanfragenbearbeitung ist sehr zeitintensiv und kostet wertvolle Ressourcen, die häufig an anderer Stelle benötigt werden. Aber es gibt gute Neuigkeiten: Dieser Schritt kann automatisiert werden!

#Jicket!

Emails können programmatisch ausgelesen werden und mit dem bisherigen Stand im Jira-Issue verglichen werden. Die noch nicht vorhandenen Informationen werden dann zum Issue hinzugefügt. Ob eine Email zu einer bestimmten Email-Konversation gehört, ist nicht immer ganz leicht zurückzuverfolgen. Um eine eindeutige Zuordnung zu gewährleisten, verschickt Jicket bei einer neuen Konversation eine automatische Antwort und fügt dabei eine Identifikationsnummer zum Betreff hinzu. Diese muss in jeder darauffolgenden Antwort natürlich im Betreff enthalten sein. Außerdem kann die automatische Antwort zusätzliche Informationen zum weiteren Ablauf der Supportanfrage enthalten oder einfach nur eine simple Eingangsbestätigung darstellen. Hier ist der Inhalt komplett konfigurierbar.

#Und warum ist es jetzt besser?

Von Seite des Kunden ändert sich am Kommunikationskanal zum Support nur wenig. Es wird eine normale Emailkonversation geführt, wie sie vermutlich schon tausende Male geführt wurde. Der Kunde muss also keinen neuen Workflow lernen und wird somit nicht durch unnötige Hürden behindert. Für das Supportteam ändert sich ebenfalls wenig, da alle relevanten Informationen in Jira eingepflegt werden. Somit ist alles an einem Ort chronologisch ersichtlich. Lediglich der Rückkanal aus Jira zum Kunden muss noch manuell stattfinden, da Jira nicht zwischen interner und externer Kommunikation unterscheidet.

#OpenSource!

Jicket bringt aber noch einen weiteren massiven Vorteil auf den Tisch: Es ist Open Source! Der komplette sourcecode für Jicket findet sich auf Github. Das erlaubt es, eigene Features zu implementieren, die dann wieder der Allgemeinheit zur Verfügung gestellt werden. Außerdem kann auch die komplette Entwicklungshistorie nachverfolgt werden.

#Praxis

Bei KWP intern nutzen wir Jicket seit kurzem und sind sehr zufrieden damit. Unser Support wurde deutlich entlastet, da wir einen Teil der Kommunikation und das Projektmanagement automatisieren konnten. Dies haben auch unsere Kunden gemerkt:

Wenn auch Sie Jira nutzen, helfen wir Ihnen gerne bei der Einrichtung von Jicket. Sprechen Sie uns einfach an und wir unterbreiten Ihnen ein individuelles Angebot. Jicket selbst ist als Open Source Produkt selbstverständlich kostenfrei.

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